Gestión de clientes efectiva: ¿Cómo lograrla en tiempos de crisis?

Hoy en día una correcta gestión de clientes puede significar la diferencia entre desaparecer o mantenerse (y crecer) en el mercado.

Cuidar a los clientes existentes siempre es importante, pero en el panorama actual, viviendo una grave crisis económica y social, donde los consumidores han cambiado notablemente sus comportamientos y hábitos de consumo, es crucial establecer canales que permitan conservarlos, extendiendo la relación cliente-negocio hacia el largo plazo.

En este artículo te explicaremos detalladamente cómo realizar una gestión de clientes efectiva en tiempos de crisis. También veremos las claves para lograr fidelizar a los clientes actuales y evitar que se vayan a la competencia.

La necesidad imperiosa de “retener a los clientes en tiempos de crisis”

Para comenzar y delinear las medidas apropiadas para una correcta gestión de clientes en tiempos de crisis, primero, es importante conceptualizar el contexto actual.

En los tiempos que vivimos conseguir clientes nuevos es una tarea importante, pero es aún más relevante mantener los clientes que ya se tienen, y evitar que “huyan” a la competencia.

Para cumplir con este objetivo lo fundamental es lograr que se sientan satisfechos. Uno de los aspectos para conseguirlo es mantener una comunicación fluida y sincera, al mismo tiempo que se los escuche y se atiendan sus exigencias, logrando así satisfacerlos de la mejor manera posible.

Es necesario dejar atrás el viejo paradigma de que el factor decisivo a la hora de que un cliente nos elija es el precio; y comenzar a centrarnos en la calidad y eficiencia de nuestros servicios y/o productos.

Esto incluye desde la captación del cliente hasta el servicio post-venta, abarcando en líneas generales todo el proceso de compra. Para lo cual el primer paso es conocer al cliente “mejor” que lo que se conoce él mismo; entendiendo sus motivaciones para adquirir nuestros servicios y/o productos y buscando todo el tiempo colmar con creces sus expectativas.

Hecha esta breve reflexión, veamos ahora las dos principales líneas de actuación para gestionar la lealtad y permanencia de los clientes.

gestion de clientes - photo by chris liverani on unsplash

2 líneas básicas de actuación para gestionar la lealtad de los clientes y evitar abandonos

Para incrementar la rentabilidad de un negocio existen básicamente dos líneas de actuación a seguir:

  • Recortar gastos y costes que no aporten verdadero valor a los clientes ni a la empresa.
  • Fortalecer y afianzar todas las actividades que favorecen y promueven la satisfacción de los clientes y con ello su permanencia con nosotros.

En este artículo nos centraremos en la segunda línea (o estrategia) de acción.

Para ello hay tres puntos fundamentales a tener en cuenta:

  1. Promover la satisfacción de los clientes en todas las etapas de su vida como tal. Lo cual normalmente no cuesta más –en términos monetarios–, pero sí se traduce casi siempre en un importante incremento de la rentabilidad.
  2. Establecer e implementar programas de fidelización y retención de los clientes actuales. Adoptando una actitud proactiva ante sus demandas y capacitando a los empleados (o “clientes internos”) para que brinden una atención de excelencia. Al mismo tiempo que se cuide y eduque a nuestros empleados para que puedan controlar el estrés laboral a fin de que sean capaces de dar el mejor servicio posible.
  3. Reorientar la gestión comercial de la empresa hacia un “enfoque relacional” donde prime la vinculación o engagement para con nuestros clientes (especialmente para con aquellos más valiosos y “rentables”).

Con estas medidas se debe dar un puntapié inicial para comenzar a centrarse en la creación de una cultura centrada en el cliente, que será la base de una buena retención de los clientes actuales y de aquellos que se vayan incorporando.

4 claves fundamentales para la gestión de los clientes en tiempos de crisis

Veamos entonces cuatro estrategias o claves fundamentales para la gestión de clientes en tiempos de crisis.

  • Clave #1: Multicanalidad

En primer lugar, podemos mencionar la necesidad imperiosa de aprovechar la “multicanalidad” en la experiencia del cliente.

Esto se trata de saber mezclar factores emocionales y racionales, buscando que el cliente viva una experiencia positiva en ambos sentidos.

  • Clave #2: Contacto estrecho y permanente

En este mundo tecnológico en el que vivimos es crucial, a la vez que posible, mantener un contacto estrecho y permanente con nuestros clientes.

Tenemos a disposición multitud de medios y canales para lograrlo. Internet, redes sociales, aplicaciones y dispositivos móviles, son solo algunas de las herramientas a las que podemos echar mano para conseguir este objetivo.

Asimismo, es importante que la comunicación tenga sentido para nuestro cliente, y se base en el respeto de su intimidad y privacidad.

Podés leer nuestro artículo sobre cómo aprovechar la tecnología en los negocios donde te hablamos en detalle sobre este tema.

  • Clave #3: Segmentación

Identificar a nuestros “mejores” clientes es, hoy en día, realmente crucial para el éxito de nuestros negocios. Conocer cuáles son los más antiguos, los más rentables, los que más nos referencian y promocionan, etc. nos ayudará a establecer estrategias específicas para “atacar” sus necesidades particulares.

Si logramos hacer sentir especial a cada cliente tendremos el éxito asegurado. Y lograremos incrementar el vínculo afectivo y emocional entre nuestros servicios y productos y los clientes.

Para conseguir este objetivo existen muchas herramientas de CRM y herramientas de planificación online que nos pueden ayudar y facilitar mucho esta labor.

  • Clave #4: Estrategias de retención y recuperación de clientes

Como vimos antes, establecer estrategias y políticas de retención y fidelización de nuestros clientes actuales es fundamental para lograr un crecimiento a largo plazo.

Implementar estrategias de alto impacto puede ayudarnos a establecer “barreras” de salida para los clientes.

Tomar la iniciativa de una forma proactiva, anticipándose a los problemas, exigencias y/o desconformidades que puedan tener los clientes nos harán “ganar la partida”.

En este sentido, y en relación con la crisis actual del COVID-19, es una buena idea desarrollar e implementar una estrategia “zombi” de mantenimiento de clientes que en este momento se encuentran inactivos por la situación y el contexto actual, pero que cuando todo pase, si hacemos bien las cosas ahora, volverán a comprarnos y a usar nuestros productos y servicios.

Conclusiones

Como has visto la gestión de clientes en tiempos de crisis se trata principalmente de replantear los criterios “antiguos” (pre-pandemia) con un enfoque centrado en la satisfacción del cliente y basado en una actitud proactiva frente a sus quejas y reclamos, así como en una relación a largo plazo donde prime el respeto, la confianza y la cercanía.

Esta es, para muchos expertos, la fórmula más efectiva para lograr conservar a los clientes actuales y fidelizar a los nuevos, con el afán de salvar a nuestros negocios de los efectos, en algunos casos, devastadores de la crisis actual.

11/11/2020