Qué es un CRM y sus beneficios

En este artículo te vas a enterar qué es un CRM y cuáles son sus funciones, te contamos para qué sirve y qué opciones hay en el mercado actualmente. Si llegaste a este artículo, es posible que seas un trabajador autónomo o que estés a punto de lanzar tu propia empresa. Te recomendamos que si este es tu caso, te informes sobre otras cuestiones útiles que tenes que saber como trabajador autónomo.

En pocas palabras, la gestión de las relaciones con los clientes o llamado CRM (customer relationship management, por sus siglas en inglés) se trata de la puesta en práctica de diferentes métodos, procesos, estrategias y tecnologías que pueden ser usadas por las empresas y que se usan para gestionar y para analizar las interacciones con los clientes de dicha empresa. Esta sería una explicación breve de lo que es un CRM.

Los datos que se colectan a lo largo del ciclo de vida del cliente tienen como objetivo principal el de mejorar las relaciones de servicio al cliente. Pero, ¿por qué es tan importante mejorar las relaciones de servicio al cliente? La respuesta es simple, la intención es retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas. La idea detrás de estos sistemas es generar una sólida base de datos de clientes potenciales.

Cuando se usan sistemas CRM lo que se está haciendo es recopilar los datos de los clientes a través de diferentes canales o vías. Se pueden usar diferentes vías, por ejemplo, los distintos puntos de contacto que se establecen entre el cliente y la empresa.

Estos puntos de contacto pueden incluir el sitio online de la empresa, los contactos hechos por teléfono, por medio de chat, por correo electrónico, así como también usando materiales de marketing y medios sociales.

¿Qué información contienen los sistemas de CRM?

Los sistemas CRM sirven también para proporcionar al personal de la empresa que se encarga del sector de atención al cliente todos los datos necesarios y detallados sobre la información personal de los clientes, es decir, todo su historial de compras, también sus preferencias de compra e incluso sus preocupaciones.

CRM: Una definición simple para entender mejor

¿Te estás preguntando qué es la gestión de las relaciones con los clientes que más te conviene seguir y cómo elegir la solución CRM adecuada para tu negocio?

Antes que nada, lo más importante es entender de qué estamos hablando, cuando nos referimos a la "gestión de las relaciones con los clientes" o también podemos llamarlo "CRM", nos estamos refiriendo a aquella tecnología y a todos los procesos que hacen uso de una organización particular para gestionar todos sus contactos y las relaciones con los mismos, se trata tanto de las relaciones externas como de las internas, por ejemplo:

  • Suscriptores de correo electrónico
  • Clientes potenciales
  • Oportunidades de venta
  • Clientes
  • Defensores
  • Empleados

Entender la gestión de las relaciones con los clientes no solo involucra guías sobre cómo se producen éstas interacciones, sino que también se trata de tener herramientas de CRM para poder organizar y para poder hacer un seguimiento apropiado de toda la información importante de los clientes o potenciales que se están buscando.

Sirve también para mantener la relación con dichos clientes potenciales, también para cerrar acuerdos y retener a los clientes. Con el tiempo, se pueden establecer relaciones más sólidas con los clientes y de esta manera aumentar las ventas. También se puede crear un servicio al cliente mucho más personalizado y gracias a todos estos factores, se tendrán procesos más eficientes.

Un CRM puede ayudar a automatizar las actividades de ventas de los vendedores. Por otro lado, sirve para que los gerentes puedan llevar un mejor control del rendimiento de su equipo. Contando con un CRM, se puede cuándo llegar a los clientes potenciales, qué decirles y cómo hacerlo.

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¿Cuáles son los componentes de CRM?

Partiendo del nivel más básico, el sistema CRM junta toda la información y los archivos relacionados a los clientes en una única base de datos CRM. Esta base de datos sirve para que los usuarios empresariales tengan acceso a la información y puedan gestionar la misma con mayor facilidad.

En los últimos tiempos, se fueron agregando muchas funciones adicionales a los sistemas CRM con el objetivo de hacerlos más útiles.

¿Cuáles son estas funciones? Por ejemplo:

La grabación de varias interacciones de los clientes, que se puede llevar a cabo a través del uso de correo electrónico, o por teléfono, o medios sociales u otros canales. La automatización de diversos procesos relacionados con el flujo de trabajo, como pueden ser las tareas, calendarios y alertas. Los administradores tienen la posibilidad de realizar un seguimiento del rendimiento y de la productividad basándose en la información registrada en el sistema.

Sistemas CRM recomendados

Estos son algunos de los sistemas CRM más recomendados en el mercado:

  • Pipedrive

Por ejemplo, Pipedrive existe desde 2010 y proporciona un sistema de última generación para empresas de todos los tamaños. Esta opción se considera como una de los mejores CRM para pequeñas, medianas y grandes empresas.

  • Hubspot

No se puede hablar de CRMs sin mencionar a Hubspot. Esta compañía empezó su trabajo en 2006 y en la actualidad puede ser referida como el proveedor de software de CRM y marketing entrante más conocida en el mundo.

  • Monday

Monday.com es otro proveedor líder de servicios de CRM, el software que utiliza hace que el trabajo de una empresa sea mucho más fácil con una amplia lista de características y un diseño de usuario altamente estético.

  • Zoho

También como comentamos en nuestra publicación sobre base de datos, está la solución de Zoho CRM que cuenta con su versión gratuita y es muy intuitiva para utilizarla.

20/11/2019